速发外链网
以消费者为中心:银行服务流程优化实践
如何做一个具有高度竞争力的服务流程优化?从以下两个方面着手:
1.数据银行是如何做数据银行的
消费者可为潜在顾客提供相关服务项目,消费者可轻松接受相应服务,消费者完全可以通过自助服务完成这些服务。这一个是第一个阶段,消费者不仅仅可是银行的会员,也可是消费者自己的消费者。消费者也可以通过自助服务查看自己的所有资料和业务,同时亦可获得相应的信息和资料。消费者对服务的信息得到了自己的查询,可以判断自己的服务是不是适合自己。
2.降低消费者服务成本的概念
如果消费者花费的时间超过服务流程,对服务的支持是没有任何意义的。它的重要性将显著提高。通过对服务流程的优化,消费者可轻松获得自己的所需服务,但成本会比较高,而且消费者会倾向于逐步实现这一个服务。
总之,人们可以通过在数据银行建设的同时,融入业务流程优化,提高对服务的满意度。
消费者关系
1.如何做消费者关系优化
消费者关系优化在国内主要是通过注册和维护关系的方式建立的关系,实现消费者资产的快速增值。在服务流程优化中,消费者和消费者之间的关系是互动的,消费者希望得到稳定的资源支持,而非盲目地增加成本与效果,更加好地达到要求。
在消费者关系优化中,根据不一样的业务,对消费者的贡献可以分为四个阶段。
A.潜在消费者
B.流失消费者
C.新消费者
D.重访消费者
E.平台受众
F.潜在消费者
1.潜在消费者
潜在消费者是指那些在认识和使用你的商品与服务后,在选、接受过程中获得的附加服务或价值。潜在消费者可能具有相似的感受,但他们将更加关心商品。当潜在消费者向他人介绍商品时,他们希望得到有价值的信息。通过服务过程的优化,消费者可以得到满意的服务。
潜在消费者越多,它的需求就越多。因此,每个消费者需要的商品越多,提供的服务就越多。从受众体验来看,潜在消费者的体验越好。
这亦就是为什么早期网站的市场很小,业务范围相对比较窄。而此时,公司需要大量的业务宣传和市场教育,以吸引潜在消费者。此时,消费者可供选择你的商品与服务,但对其他商品与服务的估计很低。
在每个阶段,你都需要考虑如何满足消费者的需求,如何给消费者带来更加好地利益,以创造更加多的价值。
2.流失消费者
消费者流失是指消费者因购新商品而流失,也可理解为消费者对商品或服务的兴趣被商品吸引,从此决定成为忠诚消费者。在这一阶段,有众多因素在促进消费者的购物行为,如时间、兴趣与行为。如果消费者流失了,就很可能导致其他问题。
从上述数据中显而易见,消费者对商品的兴趣下降。
